https://hdl.handle.net/20.500.13032/26 2026-06-06T17:46:01Z 2026-06-06T17:46:01Z Figueroa Lino, Marilin Elen https://hdl.handle.net/20.500.13032/43938 2026-06-05T15:23:06Z 2026-06-05T00:00:00Z

La capacitación en atención al cliente como factor relevante en la gestión de calidad y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes al por menor en el distrito de Huaraz, 2018. Figueroa Lino, Marilin Elen Las micro y pequeñas empresas son consideradas como el motor de la economía del país, sin embargo estas se enfrentan a problemas concentradas en gestión de calidad y atención al cliente, donde sus productos no son de calidad, brindan servicios inadecuadas, cuentan con personal no capacitado, infraestructuras inadecuadas; teniendo como resultando bajos ingresos, insatisfacción en los clientes, falta de apreciación empresarial, entre otros problemas, a raíz de ello el objetivo de la presente investigación fue determinar cuáles son las principales características de la gestión de calidad en la Capacitación en atención al cliente y como se podría mejorar en las micro y pequeñas empresas en el sector comercio rubro venta de abarrotes al por menor en el distrito de Huaraz, 2018. La investigación fue de tipo cuantitativo y nivel descriptivo, de diseño no experimental – trasversal, para el recojo de información se determinó una población de 778 para la muestra se aplicó la formula muestral dando como resultado 308 micro y pequeñas empresas a quienes se les aplicó un cuestionario de 20 preguntas, obteniendo como resultados; que el 95.45% de las empresas son administrados por los dueños; el 88.96% están creadas para generar ganancias; el 81.49% de las empresas están constituidas como persona natural; el 66.80% nunca identifican problemas; el 55.52% de los representantes muy pocas veces realizan programas de capacitación de acuerdo a los objetivos de la empresa. Llegando a la conclusión que en el distrito de Huaraz los representantes no identifican los problemas de gestión de calidad, ni evalúan las necesidades de capacitación en sus colaboradores.

2026-06-05T00:00:00Z Alejos Pereda, Fernando Raul https://hdl.handle.net/20.500.13032/43932 2026-06-04T23:09:49Z 2026-06-04T00:00:00Z

Propuesta de mejora de la calidad del servicio para la satisfacción del usuario turístico en la Municipalidad Distrital de Nuevo Chimbote, provincia del Santa, Áncash, 2025 Alejos Pereda, Fernando Raul La presente investigación tuvo como objetivo general: Elaborar una propuesta de mejora de la calidad del servicio y satisfacción del usuario turístico en la municipalidad distrital de Nuevo Chimbote, provincia del Santa, Áncash, 2025. La metodología fue de tipo cuantitativa, nivel descriptivo de propuesta y diseño no experimental de corte transversal. La población fue de 35 participantes y una muestra de 35 usuarios turísticos, el muestreo fue censal. Se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento dos cuestionarios en escala ordinal de tipo likert conformado por 18 items para cada variable. Los principales resultados respecto a la variable calidad del servicio fue que el 74,3% refieren que casi nunca la municipalidad cuenta con infraestructura adecuada y el 60,0% mencionan que casi nunca se cuenta con áreas de atención cómodas. Respecto a la variable satisfacción del usuario turístico se obtuvo que el 48,6% mencionan que casi nunca se ofrece servicios que compensen los tributos, el 57,1% mencionan que casi nunca se cumple con las expectativas del ciudadano, y el 77,1% mencionan que a veces la municipalidad se esfuerza por satisfacer las necesidades del usuario turístico. Se concluye que la calidad del servicio impacta en la satisfacción del usuario turístico. La propuesta de mejora busca optimizar la atención, fortalecer la comunicación y promover una gestión más eficiente, lo que permitirá elevar el nivel de satisfacción ciudadana y consolidar una atención pública orientada al bienestar del usuario turístico.

2026-06-04T00:00:00Z Segundo Pozo, Marilyn Alexandra https://hdl.handle.net/20.500.13032/43922 2026-06-04T15:02:47Z 2026-06-04T00:00:00Z

Proceso de formación y desempeño laboral del personal CAS de la Municipalidad Distrital de San Antonio, Cañete, Lima, 2025 Segundo Pozo, Marilyn Alexandra En la presente investigación se planteó como objetivo establecer cuál es el grado de relación que existe entre el proceso de formación y desempeño laboral del personal CAS de la municipalidad distrital de San Antonio, Cañete, Lima, 2025. Para ello se realizó una investigación con un enfoque cuantitativo, definiendo la investigación como una investigación de tipo básica, el diseño de investigación fue no experimental, de tipo transversal es decir se aplicó en una sola oportunidad los instrumentos. La muestra de la investigación se conformó por los 120 trabajadores CAS de la municipalidad distrital de San Antonio. Para la recopilación de datos se utilizó la técnica de la encuesta; se desarrolló dos instrumentos que se validaron por juicio de expertos, el primero para evaluar la variable Formación (18 ítems) y la segunda para evaluar la variable Desempeño laboral (18 ítems) de los colaboradores. Mediante la prueba de hipótesis con el estadístico Rho de Spearman, se llegó a concluir y establecer que existe una relación positiva media con tendencia a considerable entre la formación y desempeño laboral, el valor de Rho fue ᴦ = +0.568. En el caso de las relaciones de la variable Formación y las dimensiones de la Variable Desempeño laboral también se estableció la existencia de relaciones significativa con correlaciones que van desde débiles hasta correlaciones considerables. En ese aspecto se recomendó fortalecer las políticas de formación dentro de la entidad para lograr un mejor desempeño laboral de los colaboradores CAS de la Municipalidad distrital de San Antonio, Cañete, Lima.

2026-06-04T00:00:00Z Gamboa Minaya, Gustavo Brayam https://hdl.handle.net/20.500.13032/43899 2026-06-03T00:42:55Z 2026-06-02T00:00:00Z

Propuesta de mejora de las estrategias competitivas para el posicionamiento de la pequeña empresa Institución Educativa Privada CNL Leoncio Prado Gutiérrez S.R.L., distrito de Independencia, Huaraz, Áncash, 2026 Gamboa Minaya, Gustavo Brayam La presente investigación tuvo como objetivo: Establecer una propuesta de mejora de las estrategias competitivas para el posicionamiento de la pequeña empresa Institución Educativa Privada CNL Leoncio Prado Gutiérrez S.R.L., distrito de Independencia, Huaraz, Áncash, 2026. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, con diseño no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por 10 trabajadores y 20 clientes, empleándose una muestra censal. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta, mediante un cuestionario estructurado de 21 ítems en escala Likert. Los resultados evidenciaron con la variable estrategias competitivas, se evidenció que el 20% de los trabajadores indicó que solo a veces la institución ofrece programas acordes a sus necesidades, mientras que el 30% señaló que solo a veces se invierte en innovación educativa, el 40% de los trabajadores consideró que los costos educativos son adecuados en relación, en cuanto a la flexibilidad estratégica, el 40% manifestó que casi siempre se actualizan los programas educativos. Respecto al posicionamiento, el 45% de los clientes indicó que casi siempre la institución es reconocida y valorada por la comunidad, mientras que el 30% señaló que casi siempre se logra atraer nuevos estudiantes. En conclusión, la institución presenta buenos porcentaje, sin embargo, requiere fortalecer aspectos estratégicos para consolidar su competitividad en el mercado educativo local, y para el posicionamiento considerar una mejor imagen como institución y también brindar un excelente servicio educativo garantizando lealtad con los clientes.

2026-06-02T00:00:00Z