https://hdl.handle.net/20.500.13032/9636 Thu, 16 Apr 2026 15:02:50 GMT 2026-04-16T15:02:50Z https://hdl.handle.net/20.500.13032/8518 Gestión de calidad del servicio y la fidelización de los clientes en las micro y pequeñas empresas recreos turísticos del distrito de Independencia, 2016 Espinoza Collas, Mary Margot El objetivo que se logró en la presente investigación consistió en: Determinar la relación entre la gestión de calidad del servicio y la fidelización de los clientes en las Micro y Pequeñas Empresas recreos turísticos del distrito de Independencia en el 2016. El tipo de investigación fue de enfoque cuantitativo y nivel correlacional; diseño no experimental, correlacional y transversal; la población muestral fueron 23 propietarios y/o administradores y 90 clientes; la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario estructurado. Resultados: El 47,8% de encuestados afirmaron que a veces perciben la gestión de calidad de servicio en las Micro y Pequeñas Empresas recreos turísticos en el distrito de Independencia; el 56,5% a veces percibían la fidelización de los clientes en los recreos turísticos del distrito de Independencia. El 47,8% afirmaron que a veces percibían la diferenciación. El 52,2% a veces percibían la cooperación interna – externa al cliente y el 74.0% a veces percibían la satisfacción en las Micro y Pequeñas Empresas de recreos turísticos. El 56,5% a veces percibían que cada orientación del cliente contribuye a la mejora continua y el 65,2% a veces percibían sobre la habitualidad. Conclusión: Se ha determinado la relación entre la gestión de calidad del servicio y la fidelización de los clientes en las Micro y Pequeñas Empresas recreos turísticos del distrito de Independencia en el 2016; de acuerdo a los resultados estadísticos encontrados y las teorías que sostienen los investigadores tanto en los antecedentes y las bases teóricas; porque de acuerdo a los resultados de los administradores y/o propietarios, según correlación de Spearman = 0.749 con un P valor = 0.000; así como para los clientes la correlación de Spearman = 0.473 con un P valor = 0.000. Tue, 15 Jan 2019 00:00:00 GMT https://hdl.handle.net/20.500.13032/8518 2019-01-15T00:00:00Z https://hdl.handle.net/20.500.13032/4899 Evaluación de la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente según modelo servqual del servicio de delivery en las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Huaraz,2016 Perez Leon, Henry Santiago El objetivo logrado en el trabajo de investigación fue: Determinar la relación que existe entre la evaluación de la gestión de calidad y la satisfacción del cliente según modelo Servqual del servicio de delivery en las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Huaraz en el 2016. El tipo de investigación fue de enfoque cuantitativo – tipo aplicado y de nivel correlacional; diseño no experimental de tipo transversal; con una población accesible estimada de 450 clientes y una muestra probabilística de 87 clientes del servicio de delivery; la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario estructurado. Resultados: el 72.4% afirmaron que siempre y a veces las Pymes de delivery demostraban una gestión de calidad, el 71.2% indicaron que siempre y a veces percibían los elementos tangibles, el 65.5% siempre y a veces demostraban fiabilidad, el 72.4% opinaron que siempre y a veces las Pymes de delivery tiene capacidad de respuesta, el 62.1% dijeron que siempre y a veces las pymes de delivery garantizaban la seguridad en su atención, el 57.5% que siempre y a veces las Pymes de delivery atendían con empatía y que el 82.8% que su satisfacción de cliente llegaba a un nivel alto y medio; el 85% de clientes afirmaron que siempre y a veces lograban beneficios para su satisfacción como cliente, el 87% observaron que siempre y a veces habían elementos que conforman la satisfacción del cliente, el 84% percibieron que siempre y a veces aplicaban los principios básicos de la satisfacción del cliente. Conclusión: porque de acuerdo al valor de chi cuadrado calculado = 29.785 y un P valor P = 0.000 y la prueba de correlación de Spearman = 0.572 y un P valor P = 0.000, se concluye que existe correlaciona directa y significativa entre las variables. Wed, 08 Aug 2018 00:00:00 GMT https://hdl.handle.net/20.500.13032/4899 2018-08-08T00:00:00Z https://hdl.handle.net/20.500.13032/4185 La gestión de calidad y competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro alquiler de maquinaria y equipos de construcción en el distrito de Independencia, 2016. Obregón Garay, Jimmy Charles El objetivo que se propuso en la investigación consistió en: Determinar la relación que existe entre la gestión de calidad y competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector servicio rubro alquiler de maquinaria y equipos de construcción en el distrito de Independencia en el 2016. El tipo de investigación fue de enfoque cuantitativo – básico y de nivel correlacional, diseño no experimental, correlacional y transversal, población igual a 230 directivos y trabajadores de las 70 micro empresas constructoras, muestra 144; la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento, el cuestionario estructurado. Resultados: el 39.6% afirmaron a veces gestionaban la calidad de servicio, el 52.1% a veces percibían los elementos tangibles, el 70.8% a veces percibían la fiabilidad micro empresarial, el 62.5% afirmaron que las Mypes tenían capacidad de respuesta, el 80.6% que las Mypes tenían seguridad en la tecnología, el 64.6% que trataban al cliente con empatía. De la variable competitividad: el 54.9% afirmaron que a veces las Mypes demostraban competitividad y el 74.3% a veces mostraban innovación; el 80.6% a veces mejoraban su tecnología, el 81.9% que a veces demostraban flexibilidad productiva, el 75.7% indicaron que a veces demostraban agilidad comercial, el 79.2% demostraban calidad en el servicio. Conclusión: los resultados del trabajo de investigación demuestran claramente que los encuestados tienen una concepción parcial de la calidad del servicio y la competitividad en las micro empresas de construcción y alquiler de maquinarias en la ciudad de Huaraz en el 2016. Thu, 12 Jul 2018 00:00:00 GMT https://hdl.handle.net/20.500.13032/4185 2018-07-12T00:00:00Z https://hdl.handle.net/20.500.13032/2507 La gestión de calidad de las políticas crediticias reducen la morosidad en la Micro y pequeña empresa, caso BCP Huaraz – 2014 Rosario Guerrero, Diana Nieves El presente trabajo de investigación tiene sustento en el incremento de la morosidad en el Banco de Crédito del Perú (BCP) sede Raymondi – Huaraz, específicamente en el sector Micro y Pequeña Empresa, por lo que la suscrita investigadora en el afán de determinar las causas que originan este incremento en la morosidad he revisado documentación diversa referente a este tema, encontrando que existe una serie de manuales y protocolos de políticas crediticias que aparentemente serian bastante minuciosos y rigurosos respecto al otorgamiento de créditos por lo que infiero que las causas de morosidad deben estar en la mala aplicación o en el desconocimiento de las políticas crediticias por parte de algunos funcionarios en el BCP. En esta investigación nos enfocaremos exclusivamente a la labor que se realiza en las contralorías bancarias, es decir hacer una revisión en el sistema crediticio a fin de determinar el procedimiento que siguió cada funcionario para el otorgamiento de los créditos evaluando también si el protocolo de políticas crediticias fueron empleadas de forma correcta, así como si las evaluaciones de visitas de campo que realizan los funcionarios han sido cumplido tal cual señala el manual de créditos. Con esta investigación se pretende finalmente llegar a establecer que el incremento de la morosidad en el BCP, oficina Raymondi – Huaraz, se debe al factor humano o a los servidores, aplicadores de los protocolos crediticios y no tanto a las políticas económicas que viene implantando el estado. Fri, 13 Apr 2018 00:00:00 GMT https://hdl.handle.net/20.500.13032/2507 2018-04-13T00:00:00Z