Caracterización de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las Mypes, sector servicios, rubro restaurant pollerías del distrito de Tumbes, 2018.

Abstract

La investigación titulada: Caracterización de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las MYPES, sector servicios, rubro restaurant pollerías del distrito de Tumbes, 2018. El cual tuvo como objetivo general: determinar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las MYPES sector servicios, rubro restaurant pollerías del distrito de Tumbes, 2018. La metodología que se utilizo fue cuantitativa de nivel descriptivo no experimental de corte transversal. Tiene como universo 13 pollerías, su población son todos los clientes de las pollerías del distrito de Tumbes, como muestra se aplicó la fórmula de la población infinita obteniéndose 130 clientes. La técnica fue la encuesta que constataron de 18 preguntas, medibles en la escala de Likert. Como principales resultados, encontramos que el índice de calificación de fiabilidad es 0.87 siendo un nivel excelente, del mismo modo el 0.81 siendo un nivel bueno en cuanto a la transparencia, el 0.63 siendo un nivel regular en cuanto a las expectativas. Se llegó a las siguientes conclusiones mediante los resultados obtenidos, se analizó que la Calidad de servicio que ofrecen las pollerías del distrito de Tumbes es muy buena ya que cumplen con la fiabilidad, empatía y capacidad de respuesta que espera el consumidor. Asimismo, se analizó la Satisfacción del cliente en el cual se tomaron dos dimensiones; una de ellas es la transparencia, esta dio como resultado bueno. La otra son las expectativas basada en la percepción del cliente, esta tuvo como resultado regular.