Influencia de la gestión de calidad de servicio de fidelización del cliente en la micro y pequeña empresa del serctor servicio rubro servicentro: caso empresa Ortiz S.R.L. en la ciudad de Huaraz, 2017

Abstract

El objetivo logrado en la presente investigación consistió en: Conocer la influencia de la gestión de calidad de servicio en la fidelización del cliente en la micro y pequeña empresa del sector servicio rubro servicentro: caso empresa Ortiz S.R.L. en la ciudad de Huaraz en el 2017. La investigación fue de tipo descriptivo- correlacional; de diseño no experimental y transversal, de nivel básico; con una muestra de 54 clientes, se utilizó el cuestionario estructurado como instrumento de medición. Resultados: el 43.2% afirmaron que siempre el grupo Ortiz cumple las expectativas del cliente y despierta nuevas necesidades, el 85.2% afirmaron que siempre y a veces dan respuesta inmediata a los clientes, el 87.4% indicaron que siempre y a veces disfruta una categoría empresarial hacia la excelencia, el 85.3% indicaron que siempre y a veces satisfacen al cliente, el 83.1% opinaron que siempre y a veces solucionan sus necesidades, el 87.4% que siempre y a veces identifica a sus clientes, el 91.6% opinaron que siempre y a veces seguía por el principio basado en el cliente, el 53.7% cuida el entorno del servicentro, el 57.4% siempre y a veces aplica la estrategia de marketing, el 73.7% afirmaron que siempre y a veces propician la fidelidad del cliente. Conclusión: Mediante el estudio realizado acerca del tema del trabajo de investigación se ha conocido la influencia de la gestión de calidad de servicio en la fidelización del cliente en la micro y pequeña empresa del sector servicio rubro servicentro: caso empresa Ortiz S.R.L. en la ciudad de Huaraz en el 2017; porque según la correlación de Spearman = 0.584 con un P valor = 0.000 representando una moderada asociación de las variables y siendo altamente significativo.