Propuesta de mejora de gestión de calidad y atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro ferreterías, urbanización Palao, distrito de San Martín de Porres, Lima, 2021

Abstract

La investigación tuvo por objetivo general: Determinar si la mejora de gestión de calidad y atención al cliente permite un óptimo funcionamiento de las micro y pequeñas empresas del rubro ferreterías, Urbanización Palao, distrito San Martin de Porres, Lima, 2021. La investigación fue de diseño no experimental-Transversal-descriptivo-de propuesta. Las unidades económicas en estudio fueron 6 ferreterías; conformado por una muestra de 18 trabajadores y 384 clientes. Se aplico un cuestionario de 9 preguntas para los trabajadores y otro de 12 preguntas para los clientes, a través de la encuesta se ha obtenido los siguientes resultados: El 44,44% de los trabajadores encuestados indicaron que casi nunca la empresa tiene definido el nivel jerárquico de autoridad. El 38,89% los colaboradores indican que a veces se realizan auditorias para conocer la rentabilidad de la empresa. El 34,90% de los clientes encuestados opinan que a veces los trabajadores muestran cortesía y amabilidad al momento de atender. El 36,20% de los clientes expresan que a veces los colaboradores se preocupan por brindar un servicio rápido. El 29,69% de los clientes encuestados manifestaron que a veces de realizan publicaciones en redes sociales. La investigación concluye que: Las microempresas casi nunca tienen establecido el nivel jerárquico de autoridad. Además, los trabajadores algunas veces atienden con cortesía y amabilidad . También, las microempresas a veces realizan publicaciones en las redes sociales debido a que los dueños no tiene experiencia en el manejo de redes sociales.