Caracterización de los factores relevantes en atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de artículos de librería por menor (librería - imprenta), para la ciudad de Huaraz, 2020

Abstract

La presente investigación ttuvo como objetivo general describir los factores relevantes de la atención al cliente en la mejora de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de artículos de librería por menor (librería – imprenta) en la ciudad de Huaraz, 2020; con un enunciado del problema ¿cuáles son las características de los factores relevantes de la atención al cliente en la mejora de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de artículos de librería por menor (librería – imprenta) en la ciudad de Huaraz, 2020?; con una metodología de tipo de investigación fue cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental – transversal. La población para el estudio estuvo conformada por 30 representantes de las MYPES, a quienes se le aplicó un cuestionario online, usando la técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes resultados: el 93,3% afirma desarrollar las actividades que planifica, el 96,7% tiene definido sus objetivos; así, 80% afirma mostrar sus productos a través de la publicidad, 93,3% da a conocer los beneficios de sus productos al cliente; el 86,7% mantiene contacto con sus clientes y el 60,3% diseña mensajes personalizados para su público segmentado. Se concluye que la mayoría conoce sobre gestión de calidad, pero no lo aplican en su totalidad, del mismo modo algunas no mantienen relación con sus clientes, por lo tanto, no se enfocan en el posicionamiento de su marca.