Gestión de calidad y fidelización del cliente en una empresa de abarrotes, Bellavista-Sullana, Año 2020

Abstract

El presente trabajo “GESTIÓN DE CALIDAD Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE ABARROTES, BELLAVISTA-SULLANA, AÑO 2020”, tuvo como objetivo general: Determinar las principales características de gestión de calidad y fidelización del cliente en una empresa de abarrotes, Bellavista-Sullana, año 2020. El tipo de investigación fue cuantitativo, nivel descriptivo – no experimental. La población se considera infinita, la cual se encuentra conformada por los clientes de la empresa de abarrotes, siendo la muestra de 68 clientes a quienes se les aplicó mediante la técnica de la encuesta un cuestionario de 22 preguntas. Se obtuvieron los siguientes resultados, con respecto a la gestión de calidad: El 69.1% de los clientes manifestaron estar de acuerdo en que la empresa tiene horarios de atención convenientes, el 48.5% de los clientes se encuentran de acuerdo en que la empresa se preocupa por sus intereses, el 48.5% de los clientes están de acuerdo en que la empresa muestra interés en resolver sus problemas. Con respecto a la fidelización del cliente: El 66.18 % de los clientes considera estar totalmente de acuerdo que la experiencia de compra es buena, el 57.35% considera que la empresa brinda una atención personalizada, el 63.24% de los clientes manifiesta estar totalmente de acuerdo que los trabajadores se comunican con ellos durante el proceso de compra. Finalmente se concluye que la empresa de abarrotes cumple con las dimensiones de la calidad en cuanto a calidad de servicio y atención al cliente, además, tienen a sus clientes fidelizados.