Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la microempresa Editorial Artes Gráficas Highprint S.A.C., distrito de San Martín de Porres, Lima, 2026

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la microempresa Editorial Artes Gráficas Highprint S.A.C., distrito de San Martín de Porres, Lima, 2026. La metodología fue de tipo aplicativo con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta y diseño no experimental, transversal; con una población de 50 clientes; para recopilar información se aplicó la técnica de la encuesta con un cuestionario de 23 ítems, en escala ordinal tipo Likert. Los resultados, para la calidad de servicio fueron: El 30% indican que a veces cuentan con los equipamientos necesarios para realizar con normalidad el servicio. El 40 % indican que nunca el personal brinda atención rápida. El 36 % indicaron que casi nunca la microempresa resuelve sus quejas y reclamos de manera oportuna. Mientras que la fidelización del cliente: El 20% de clientes indican que nunca los beneficios del servicio satisfacen sus expectativas. El 20% de clientes indicaron que nunca mantiene una comunicación constante. El 20% de clientes indican que nunca el cumplimiento de expectativas fortalece su confianza. Se concluye que, se encontraron problemas en cuanto al calidad de servicio, principalmente en la disponibilidad del equipamiento, la rapidez en la atención, la gestión de quejas y reclamos en cuanto a fidelización del cliente, se presentaron problemas como la comunicación con los clientes y el servicio postventa, por ello se estableció una propuesta de mejora para solucionar las deficiencias.