https://hdl.handle.net/20.500.13032/12581 Tue, 07 Apr 2026 21:12:19 GMT 2026-04-07T21:12:19Z https://hdl.handle.net/20.500.13032/14224 Gestión de calidad y eficacia en los procesos administrativos de las mypes del sector comercial, distribución de gas, ciudad de Pucallpa, año 2019 Arbildo Salazar, Jenifer Sofia El presente informe de tesis tiene por objetivo determinar la Gestión de Calidad y Eficacia en los Procesos Administrativos de las mypes del sector comercial, distribución de gas de la ciudad de Pucallpa, año 2019. La metodología de investigación se caracterizó por ser mixta; nivel descriptivo y de diseño no experimental, transversal y descriptiva. Para realizar la investigación se utilizó la técnica de encuesta y un cuestionario estructurado de diecisiete (17) preguntas; para lo cual nos constituimos hasta el centro de investigación para recabar la información, hallándose que los propietarios del sector se caracterizan por estar en edad adulta, y pertenecientes al sexo masculino, enfocados en tener bien establecido la misión y visión de su negocio, con la finalidad de que se gestione bajo la filosofía de la mejora continua. Respecto a los procesos administrativos, se halla que el 66,7% aplica el proceso de planeación en su empresa, así como también utiliza el manual de organización y funciones para mejorar el proceso de organización. Por otro lado, el 66,7% no sabe dónde aplicar el organigrama en su negocio, esto sucede porque no tienen conocimiento de ello, pero las mypes de distribución de gas, en su mayoría (66,7%) realizan el proceso de dirección mediante el liderazgo continuamente. Finalmente, las mypes del sector en estudio, tienen un buen desempeño, respecto al proceso de control de la empresa. Thu, 10 Oct 2019 00:00:00 GMT https://hdl.handle.net/20.500.13032/14224 2019-10-10T00:00:00Z https://hdl.handle.net/20.500.13032/14176 Gestión bajo el enfoque en atención al cliente, en las mypes del sector comercial, boutique para damas, distrito de Yarinacocha, año 2017 Salazar Trigoso, Enita Haydee El informe final de investigación tuvo como objetivo “determinar la gestión bajo el enfoque de atención al cliente, en las mypes del sector comercial, boutique para damas, distrito de Yarinacocha,” año 2017 partiendo de la problemática de falta de conocimiento en gestión empresarial de los microempresarios y de las ventajas y beneficios que podrían alcanzar utilizando estrategias de la administración como atención al cliente. Metodología: del tipo de investigación cuantitativa; “nivel descriptivo y de diseño: no experimental, descriptivo y transversal. Mediante la técnica de encuesta,” se realizó la entrevista a los microempresarios utilizando como instrumento un cuestionario de 22 preguntas, quienes brindaron información; siendo los resultados más importantes que la mayoría se caracteriza por ser del sexo femenino y poseer estudios básicos (66.7%). Respecto a la gestión de la mypes, esta se desarrolla de forma práctica porque se realiza sin el uso de herramientas de la administración: no tienen misión, visión (88.9%); no tienen plan de gestión (77,8%); no aplican técnicas para la solución de problemas (88,9%), en conclusión, existe un desconocimiento. Respecto a la variable atención al cliente, pese a que existe un limitado conocimiento administrativo, los microempresarios están enfocados en la satisfacción del cliente: capacita a su personal para brindar mejor atención (88,9%); tienen protocolo de atención al cliente (77,8%); atienden reclamos y quejas (66,7%), promueven una actitud al servicio en el personal (77,8%). Finalmente, se concluye que si existe interés por mejorar la experiencia del cliente, sin embargo, eventualmente evalúan su satisfacción (66,7%). Mon, 07 Oct 2019 00:00:00 GMT https://hdl.handle.net/20.500.13032/14176 2019-10-07T00:00:00Z https://hdl.handle.net/20.500.13032/14175 Gestión bajo el enfoque en la atención al cliente, en las mypes del sector comercial, rubro prendas y accesorios para niñas, distrito de Callería, año 2017 Del Águila Pezo, Angie Grisel El “presente informe final de investigación tuvo por objetivo determinar la Gestión bajo el enfoque en la atención al cliente, en las mypes del sector comercial, rubro prendas y accesorios para niñas del distrito de Callería, año 2017.” Como “problema de investigación se planteó las dificultades que tienen los microempresarios para aplicar estrategias de atención al cliente,” sobre todo cuando no tienen conocimiento de una gestión formal y uso de herramientas de la administración. En este contexto, el investigador se propuso como objetivo general determinar si “las mypes del sector comercial, rubro prendas y accesorios para niñas del distrito de Callería, se gestionan con un enfoque en atención al cliente para lograr un mejor posicionamiento en el mercado.” La “metodología de investigación que se empleó se caracterizó por ser de tipo cuantitativo, nivel descriptivo, de diseño no experimental y descriptiva.” Para la realización de la investigación “se utilizó una encuesta compuesta por 17 preguntas, que sirvieron para conocer el nivel de gestión y estrategia de atención al cliente.” En los “resultados se evidencia el incipiente conocimiento de los microempresarios respecto a gestión empresarial (82,4%) y poco interés en aplicar estrategias formales de administración (70,6%). En atención al cliente, carecen de protocolos de atención al cliente (64,7%); no recogen sugerencias y reclamos del cliente (70,6%); no mejoran las capacidades de su fuerza de ventas (58,8%). En conclusión, existe poco interés por aplicar técnicas de satisfacción del cliente:” 47,1% no lo hace y 17,6% lo realizo alguna vez. Mon, 07 Oct 2019 00:00:00 GMT https://hdl.handle.net/20.500.13032/14175 2019-10-07T00:00:00Z https://hdl.handle.net/20.500.13032/14174 Gestión de calidad bajo el enfoque en atención al cliente en las MYPES del sector comercial, dirigido a transporte de carga vía aérea, distrito de Calleria, año 2017 Chihuan Salazar, Yadir Smith En la siguiente investigación denominado “Gestión Bajo El Enfoque En Atención Al Cliente En Las Mypes, En El Sector Comercial, Dirigido A Transporte De Carga Vía Aérea, En El Distrito De Yarinacocha, Año 2017”; Tenía como objetivo general: Determinar si las mypes del sector aerocomercial, transporte carga vía aérea, del distrito de Yarinacocha, año 2017, se gestionan con un enfoque en atención al cliente, y su enunciado de investigación. Utilizando como metodología el tipo de investigación descriptivo, nivel cuantitativo y diseño no experimental, y mediante la utilización de la encuesta y cuadros estadísticos como instrumentos de recolección de datos para una población de 50 clientes y 03 Encargados de las MYPES dedicadas al rubro Transporte de carga, La investigación tuvo como resultado que un 94% de las personas encuestadas califica buena la atención recibida, por otro lado un 68 % considera buena la información que le brindan del servicio ofertado, un 72 % considera buena el uso de tecnologías para la buena atención al cliente y por ultimo un 78% considera que el personal no está capacitado para una óptima atención al cliente. Se concluye que en el transporte carga vía aérea del distrito de Yarinacocha, colaboran para empresas aéreas donde la calidad es una práctica integrada a sus operaciones, también esas buenas prácticas de calidad se vieron reflejadas en sus propias relaciones con los clientes que solicitan sus servicios de gestión de carga, sin embargo, existe hallazgos contrarios al servicio que se espera como la falta de capacitación que hace que la atención no se optima como se espera de todo servicio brindado. Mon, 07 Oct 2019 00:00:00 GMT https://hdl.handle.net/20.500.13032/14174 2019-10-07T00:00:00Z