Gestión de calidad en atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector comercio-rubro venta de calzado para damas y caballeros en el Centro Comercial “Alameda del Calzado”, Trujillo, 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: determinar las características de la gestión de la calidad para atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas en el sector comercio del rubro de venta de calzado para damas y caballeros en el Centro Comercial “Alameda del Calzado”, Trujillo, 2018. La investigación se ha desarrollado utilizando un diseño no experimental, descriptivo y transversal en una muestra dirigida de 78 micro y pequeñas empresas en una población de 82, quienes se les aplicó un cuestionario de 23 preguntas aplicando la técnica de la encuesta. Los resultados indican que tenían cierto conocimiento (47.44%) y conocimiento de las técnicas como las 5s (25.64%), dificultad para implementar la gestión de calidad fue por la poca iniciativa (23.08%), la evaluación del personal se hace a través de la información (42.31%), la gestión de calidad ayuda a mejorar el rendimiento (87.21%) así como ayuda a lograr objetivos y metas (78.21%). La atención personalizada fue un factor para una buena calidad de atención (43.59%). Conclusiones: la mayoría son de género masculino, tiene la edad entre 18 a 30 años con estudios universitarios y 3 años en actividad. La mayoría de las Mypes está formalizada, pero la mayoría simple de trabajadores son formales, la totalidad de las Mypes desconocen sobre estándares de calidad y ponen en práctica una gestión de calidad de manera inadecuada que carece de todo un plan estratégico administrativo y operativo, lo que los vuelve vulnerables en este mercado competitivo.