Caracterización de la satisfaccion del cliente en la gestión de calidad de la micro y pequeña empresa, sector servicio - rubro transporte interprovincial, caso expreso Nor Yauyos SCRL en el distrito de imperial – cañete, año 2019.

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como enunciado del problema ¿cuáles son las características de la satisfacción del cliente en la gestión de calidad de la micro y pequeña empresa, sector servicio - rubro transporte interprovincial, caso Expreso Nor Yauyos SCRL en el distrito de imperial – cañete, año 2019? El objetivo general fue, Determinar las características de la satisfacción del cliente en la gestión de calidad de la micro y pequeña empresa, sector servicio - rubro transporte interprovincial, caso Expreso Nor Yauyos SCRL en el distrito de imperial – cañete, año 2019. Metodológicamente la investigación fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental y de corte transversal. Para la recolección de la información se utilizó la técnica de encuesta, como instrumento el cuestionario. Como resultados se obtuvo que las características son los requisitos básicos con un 60%, requisitos de desempeño en 54% y requisitos de deleite en 22% siendo estas las características que influyen bastante teniendo en cuenta la gestión de calidad en la empresa ya que, si se planifica, controla y mejora la calidad del servicio el cliente estará satisfecho. Llegando a la conclusión de que las características de la satisfacción del cliente son los requisitos básicos, de desempeño y de deleite. De la gestión de calidad son la planificación, control y mejora de la calidad ya que estas influyen en los clientes significativamente.