Caracterización de la calidad de servicio del hotel cacique del distrito de Tumbes, Tumbes 2021

Abstract

La presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general identificar la Caracterización de la Calidad del servicio del Hotel El Cacique, Distrito de Tumbes, 2019, la metodología de investigación es de tipo cuantitativo, nivel descriptivo y diseño no experimental, con una población de 1 Mypes dedicada al servicio de hoteles - Tumbes, 2019, y una muestra de 150 clientes, aplicando encuestas como instrumento de recolección de datos mediante utilización de la escala SERVQUAL; dentro de los resultados se pudo evidenciar que la dimensión empatía es la que mejor resultados arrojó al evidenciar que siempre el usuario expresa la mejor atención, predisposición del personal, el ambiente así como las áreas e instalaciones le son agradables. Del mismo modo, lo hizo la dimensión seguridad al reflejar los encuestados que confían en la integridad del personal, al no permitirse el ingreso de personas extrañas, al expresar que se sienten tranquilos y seguros dentro del hotel y al ser atendidos en sus deseos y necesidades, por lo que se concluye que las dimensiones como empatía y seguridad son las que mejor potencializan la calidad de los servicios; sin embargo, en menor nivel lo hacen las dimensiones de capacidad de respuesta, fiabilidad y elementos tangibles.