Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción de los contribuyentes en la gerencia de administración tributaria de la Municipalidad distrital de Mazamari, Satipo, Junín, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad del servicio para la satisfacción de los contribuyentes en la municipalidad distrital de Mazamari, provincia de Satipo, Junín, 2025. La metodología fue de tipo cuantitativa, nivel descriptivo de propuesta y diseño no experimental, transversal. La población muestral fueron 15 contribuyentes. Se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario en escala likert conformado por 19 items. Los principales resultados respecto a la variable calidad del servicio; el 40% de los colaboradores mencionan que casi siempre el personal es capaz de resolver eficientemente algún problema que se presente, el 40% mencionan que a veces el tiempo para ser atendido es razonable, el 40% mencionan que siempre el personal brinda atención rápida y eficiente. y el 40% mencionan que casi siempre el personal demuestra capacidad para anticipar y resolver problemas de manera proactiva. Respecto a la variable satisfacción del contribuyente se obtuvo que; el 33.33% de los usuarios mencionan que casi siempre se sienten satisfechos con la atención brindad por el personal, el 46.67% manifiestan que a veces la ubicación de la oficina presenta inconvenientes para realizar trámites y el 33.33% de los contribuyentes manifiestan que siempre el personal brinda confianza en la atención. Se concluye que la calidad del servicio afecta la satisfacción del contribuyente. La propuesta de mejora busca optimizar la atención, fortalecer la comunicación y promover una gestión más eficiente, lo que permitirá elevar el nivel de satisfacción ciudadana y consolidar una atención pública orientada al bienestar del contribuyente.