Propuesta de mejora de la calidad del servicio para la satisfacción del cliente en la empresa Hotelera El Tumi S.R.L., distrito de Huaraz, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: establecer una propuesta de mejora de la calidad del servicio para la satisfacción del cliente en la empresa Hotelera El Tumi S.R.L., distrito de Huaraz, 2025. La metodología fue de tipo aplicada, enfoque cuantitat ivo, nivel descriptivo de propuesta y diseño no experimental, transversal. La población muestral fueron 20 clientes frecuentes del hotel. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 20 ítems, distribuidos en 10 para cada variable. La escala de medición fue ordinal de tipo Likert. Los principales resultados fueron: en la calidad del servicio, el 65% de los clientes indicó que las instalaciones nunca se encontraban limpias y en buen estado; el 35% señaló que a veces la comunicación era clara y respetuosa; y el 45% expresó que casi nunca había suficiente personal disponible para atenderlos. En la satisfacción del cliente, el 55% consideró que los precios nunca eran justos en relación con la calidad recibida; el 60% afirmó que nunca percibió un mejor servicio en comparación con la competencia. Se concluye que la calidad del servicio presenta deficiencias en el mantenimiento de instalaciones, disponibilidad y confiabilidad del personal, así como en la comunicación. En cuanto a la satisfacción del cliente, los precios no fueron percibidos como justos, el servicio no superó a la competencia y la atención no siempre reflejó cordialidad; por ello se planteó una propuesta de mejora.