Propuesta de mejora de la gestión de relaciones con los clientes para el posicionamiento de la Microempresa Funeraria Velásquez S.A.C., distrito de Trujillo, La Libertad, 2026

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la gestión de relaciones con los clientes para el posicionamiento de la microempresa Funeraria Velásquez S.A.C., distrito de Trujillo, La Libertad, 2026; la investigación fue de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta, diseño no experimental de corte transversal, se tomó una población muestral de 35 clientes; para recopilar la información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 21 ítems en escala de Likert, los resultados fueron: Para gestión de relaciones con los clientes, el 51.43% de los clientes indicaron que a veces el personal de la funeraria identifica sus necesidades (tipo de servicio funerario, horario de atención, preferencias en ceremonias) al momento de brindarle atención, el 54.29% señalaron que a veces el personal de la funeraria brinda información clara (sobre costos, procedimientos, requisitos de servicios) durante la atención. En base al posicionamiento, el 54.29% manifestaron que casi nunca la funeraria ofrece valor agregado (servicios adicionales, asesoría personalizada, facilidades de pago), el 57.14% señalaron que casi nunca la funeraria implementa innovaciones en sus servicios (nuevos paquetes funerarios, servicios digitales). Se concluye que la empresa presenta deficiencias en la gestión de relaciones con los clientes, debido a que el personal solo a veces identifica sus necesidades y brinda información clara. Asimismo, se evidencian debilidades en el posicionamiento, reflejadas en la escasa oferta de valor agregado y la limitada innovación en los servicios.