Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del usuario en el área de administración tributaria de la Municipalidad Distrital de Sarayacu, Loreto, 2026

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del usuario en el área de Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Sarayacu, Loreto, 2026; la investigación fue de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta, diseño no experimental de corte transversal, se tomó una población muestral de 47 usuarios frecuentes; para recopilar la información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 25 ítems en escala de Likert, los resultados fueron: Respecto a la calidad de servicio, el 57.45% de los usuarios frecuentes consideran que a veces se cumple con los plazos establecidos para la entrega de documentos o resultados de los trámites, el 63.83% perciben que a veces los trámites se realizan sin errores, garantizando la exactitud de la información y documentos entregados. En relación a la satisfacción del usuario, el 48.94% consideran que a veces existe claridad en la información proporcionada por el área, el 51.06% perciben que a veces el canal telefónico facilita la resolución de dudas o consultas. Se concluye que el área presenta deficiencias en la calidad de servicio, evidenciadas en el cumplimiento de los plazos establecidos y en la realización de los trámites sin errores. Asimismo, se identificaron debilidades en la satisfacción del usuario, reflejadas en la falta de claridad de la información proporcionada y en la limitada efectividad del canal telefónico para resolver dudas o consultas de manera rápida.