Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la pequeña empresa Multiservicios Adiser E.I.R.L., distrito Ayacucho, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la pequeña empresa Multiservicios Adiser E.I.R.L., distrito Ayacucho, 2025. La metodología fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta y diseño no experimental, transversal. La población fue considerada por 120 clientes y la muestra estuvo conformada por 92 clientes. Para el recojo de información se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento cuestionario conformado por 20 ítems en escala de Likert. Los principales resultados fueron: Sobre la variable calidad de servicio, el 40.22% de los clientes mencionaron que casi nunca considera que las instalaciones son atractivas, limpias y adecuadas para su visita. Para la variable fidelización del cliente, el 51.09% de los clientes mencionaron que casi siempre considera que los hábitos de consumo de productos y servicios van en aumento. Se concluye que, la percepción de la calidad de servicio evidencia deficiencias importantes, ya que un número considerable de clientes no encuentra las instalaciones adecuadas ni percibe transparencia en la atención del personal, lo que limita la satisfacción en la experiencia de servicio. En cuanto a la fidelización, aunque existe un incremento en los hábitos de consumo, la ausencia de una conexión emocional sólida con los clientes representa un desafío para consolidar relaciones duraderas y generar lealtad genuina hacia la empresa.