Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del usuario en la subgerencia de desarrollo territorial de la Municipalidad distrital de Pichari, provincia de La Convención, Cusco, 2026

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de calidad de servicio para la satisfacción del usuario en la Subgerencia de Desarrollo Territorial de la Municipalidad Distrital de Pichari, provincia de La Convención, Cusco, 2026. La metodología fue de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta y diseño no experimental, transversal; con una población y muestra de 50 usuarios frecuentes; para recopilar información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 20 items, 10 para calidad de servicio y 10 para satisfacción del usuario en escala ordinal de tipo Likert. Los resultados, para la calidad de servicio fueron: el 60.00% de los usuarios frecuentes señalaron que casi nunca la infraestructura de la Subgerencia de Desarrollo Territorial es adecuada, el 38.00% señalaron que a veces existe exactitud en los trámites que realiza, el 50.00% señalaron que a veces el personal demuestra amabilidad. Mientras que para la satisfacción del usuario: el 48.00% señalaron que a veces existe comunicación efectiva, el 46.00% señalaron que casi nunca existe eficiencia del servicio, el 48.00% señalaron que a veces existe honestidad institucional. Se concluye que, la calidad del servicio es percibida como regular, presentando deficiencias en la infraestructura, la precisión de los trámites y la amabilidad del personal. Asimismo, la satisfacción de los usuarios refleja oportunidades de mejora en la comunicación, la eficiencia del servicio y la honestidad institucional.