Caracterización de la gestión de calidad y lealtad de los consumidores en la Mype sector servicio rubro restaurantes del mercado Santa Rosa de Paita año 2017

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo general identificar las características de Gestión de calidad y la Lealtad de los consumidores en la MYPE sector servicio rubro restaurantes del Mercado Santa Rosa de Paita año 2017. Se empleó la metodología de investigación de tipo cuantitativo, nivel descriptivo, con un diseño no experimental, de corte transversal. Las unidades comerciales materia de investigación fueron 05 restaurantes, con una población infinita para las dos variables de estudio, considerando una muestra de 167 clientes, se utilizó como técnica de recolección de datos la encuesta. Obteniendo los siguientes resultados: un 60% señalan que existe un liderazgo adecuado, un 67% aseguran que se evidencia la planificación de funciones en las MYPE, además de un buen desempeño de actividades así lo afirman el 56%. Los principios de gestión de calidad que se describen de acuerdo a su función es organización orientada al cliente en un 63% así como también 59% señala la dirección y liderazgo. Los factores de lealtad más resaltantes son la calidad en un 61%, la confianza y el compromiso. Los vínculos de lealtad que se identifican es reforzar la relación con los clientes afirma un 61%, reciben recompensas por la marca, además un 56% de los encuestados señala que les brindan un trato personalizado que los motiva a seguir frecuentando las MYPE.