Caracterización de la gestión de calidad en atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas, del sector servicio – rubro de hoteles en la zona céntrica de la ciudad de Tacna, año 2018.

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general, determinar las características de la gestión de calidad en atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro de hoteles en la zona céntrica de la ciudad de Tacna, año 2018. Para el desarrollo del trabajo se utilizó un tipo de investigación cuantitativa, el nivel fue descriptivo, el diseño No experimental, transversal, descriptivo. Para el recojo de información se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento fue el cuestionario basado en el Modelo SERVQUAL, la muestra estuvo conformada por 47 hoteles Mype de la zona céntrica del distrito de Tacna. Obteniendo los siguientes resultados: los representantes de los diferentes hoteles categorizados como MYPE, tienen entre 31 y 56 años en su mayoría, como lo demuestra 61,95%, distribuidos entre hombres y mujeres; el 74,46% son casados y convivientes; el nivel educativo de los representantes está entre superior técnica con un 29,78% y superior universitaria en un 40,43%; el 83,98% de ellos lleva a cargo entre 0 y se años, aproximadamente. El 65,96% de estos hoteles categorizados como MYPE brindan trabajo entre 1 a 5 personas. Se concluye que: a través del levantamiento de la data y su procesamiento, se logró establecer las brechas de la gestión de la calidad del servicio, para lo cual se elaboró un plan de mejora cuenta con 14 acciones estratégicas y 6 estrategias alternativas, el plan de mejora cuenta con indicadores que facilitarán llevar un control de su ejecución, un responsable; la ejecución del plan asciende a S/ 2590.00 y se ha planteado en el periodo de 12 meses.