Caracterización del marketing de servicio y fidelización del cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro servicio de taxis, distrito de Ayacucho, 2018

Abstract

El trabajo de investigación, de tipo aplicada con enfoque cuantitativo de nivel descriptivo y diseño no experimental de corte transversal, tiene por objetivo Analizar las características del marketing de servicio y fidelización del cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro servicio de taxis, distrito de Ayacucho, 2018. Siendo ello que la falta de una adecuada implementación del uso del marketing de servicio por parte de dichas empresas, genera que el servicio brindado sea de baja calidad y tengan clientes insatisfechos, la cual conlleva a no tener clientes fidelizados a la empresa. Por ello se desarrolló un estudio teniendo en cuenta la muestra que estaba constituida por 90 clientes de la micro y pequeñas empresas del rubro servicio de taxis para ambas variables de marketing de servicio y fidelización del cliente. El cual se utilizó el instrumento de la encuesta, que arrojó que el 57% indican que las empresas no capacitan a sus colaboradores, el 57% indican no es de calidad el servicio y el 63% señalan que dichas empresas no ofrecen un servicio que puedan diferenciarse de sus competidores. La mayoría de estas empresas no usan adecuadamente el marketing de servicio para lograr la fidelización de sus clientes, como consecuencia la gran mayoría de los usuarios del servicio de taxi no están conformes con el servicio que brindan estas empresas, concluyendo de esta manera que muchas de las empresas requieren mejorar varios aspectos para brindar un servicio de calidad.