Gestión de calidad en la atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas, sector servicios, rubro salón spa, centro de Chiclayo, año 2019

Abstract

Este trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar las características de la gestión de calidad en la atención al cliente y plan de mejora de las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro salón spa en el centro Chiclayo, año 2019, el problema encontrado fue ¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad en la atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro salón spa en el centro de Chiclayo, año 2019?, se justificó por que permitió estudiar la realidad y la problemática enfrentada por las micro y pequeñas empresas. La metodología fue descriptivo, diseño no experimental – transversal, se tomó como población 12 micro y pequeñas empresa del rubro y sector estudiados, se tomó como muestra a 12 propietarios, los datos se recolectaron por medio de la técnica encuesta, e instrumento cuestionario de 20 preguntas, resultando: 67% conoce el término gestión de calidad, el 50% aplica el marketing como técnica para la gestión, el 75% utiliza la observación como técnicas para medir el rendimiento del personal, el 58% afirman que el servicio brindado contribuye a la satisfacción del cliente, el 100% está capacitado para atender al cliente, para el 50% la fidelización es un beneficio alcanzado con la calidad en el servicio. Se concluye que la mayoría de los representantes realizan buena gestión de sus negocios, utilizando al marketing como herramienta de gestión y la técnica de observación para medir el rendimiento del personal.