Propuesta de mejora en atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro vigilancia privada, Callería, Pucallpa, 2021

Abstract

El objetivo de esta investigación ha sido determinar la propuesta de mejora de atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro vigilancia privada del distrito de Callería, Pucallpa, 2021. El enunciado del problema se sintetizó en ¿cuál es la propuesta de mejora de atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro vigilancia privada del distrito de Callería, Pucallpa, 2021?. La justificación se basa en la importancia de mejorar los aspectos relacionados a capacitación en atención al cliente al personal que conforman las mypes de vigilancia privada y reforzar el uso de herramientas de gestión a la dirección. La metodología se caracterizó por ser del tipo cuantitativa, nivel descriptivo y de diseño no experimental, transversal, descriptiva. Con la aplicación de un cuestionario de 23 preguntas se entrevistó a 19 microempresas de una muestra de naturaleza no probabilística. Respecto a la variable atención al cliente, el 42% de las mypes no aplican eficazmente los protocolos diseñados, en consecuencia, los planes de mejora de servicio no son firmemente ejecutados por el 58% de las mypes encuestadas. Respecto a la variable gestión de calidad, se identifica que analizan con poca frecuencia los procesos y los planes de mejora no se ejecutan eficazmente. Falta dominio de herramientas de gestión. Al finalizar la investigación concluye que estas mypes necesitan fortalecer una cultura de servicio para mejorar la percepción a los usuarios de sus clientes.