Propuesta de mejora del servicio al cliente para la gestión de la calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro heladería: caso heladería Don Alejo del distrito de Callería. Pucallpa 2020.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general, determinar las características del servicio al cliente para la gestión de la calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro heladería: caso heladería Don Alejo del distrito de Callería, Pucallpa 2020. La metodología de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, nivel descriptivo y diseño transversal / no experimental; la población fue infinita y se utilizó una muestra de 68 clientes de la heladería “Don Alejo”, quienes respondieron un cuestionario que reveló: respecto al primer objetivo específico sobre los elementos tangibles, el 39.71% respondió que a veces los equipos POS se encuentran operativos; respecto al segundo objetivo específico sobre la capacidad de respuesta, el 23.53% afirmó que a veces el personal lo abordaba, respecto al tercer objetivo específico sobre la cortesía, el 61.76% aseguró que casi nunca la atención era personalizada, respecto al cuarto y quinto objetivos específicos sobre la fiabilidad y seguridad, casi 100.00% reveló que percibe el negocio como fiable y seguro. Se concluyó con respecto al primer objetivo específico que no existe un mantenimiento oportuno a los equipos POS, encontramos oportunidad de mejora en el tema del abordaje con respecto al segundo objetivo específico, con respecto al tercer objetivo específico la falencia más preocupante que se encontró en esta investigación fue el bajo índice de atención personalizada, con respecto al cuarto y quinto objetivo específico no se encontró falencia alguna. Se recomendó mantenimiento oportuno a los equipos, capacitaciones al personal e implementación del proceso de evaluación de desempeño.