Propuesta de mejora de la atención al cliente, para la gestión de la calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro libreria. Caso: Librería bazar Patty del distrito El Agustino. Lima 2020

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general: Determinar la propuesta de Mejora de la Atención al Cliente para la Gestión de la Calidad en las Micros y Pequeñas Empresas del Sector Comercio, Rubro Librería. Caso: Librería Bazar Patty del distrito El Agustino. Lima 2020, el diseño de la investigación fue no Experimental- transversal- descriptivo. Se utilizó una población muestral de 5 trabajadores a quienes se les aplicó el cuestionario estructurado de 11 preguntas aplicando la escala de Likert a través de la técnica fue la encuesta obteniendo los siguientes resultados: Respecto a las características de la atención al cliente el 75% tienen conocimiento de las expectativas del cliente, el 66.66% señalan que muy pocas veces aplican encuestas para saber la conformidad del cliente, el 100% señalan que muy pocas veces evalúan los resultados de la satisfacción al cliente, casi siempre aplican de alguna estrategia para la atención al cliente; Respecto a las características de la gestión de la calidad, se tiene que el 75% de los encuestados señalaron que algunas veces tienen conocimiento del nivel de satisfacción del cliente; el 75% señaló que pocas veces realizan la evaluación de la satisfacción al cliente y pocas veces realización de programas de Fidelización, el 66.66% señalaron que pocas veces realizan programas de motivación. Se concluye que los representantes de la librería Patty tienen conocimiento de las expectativas del cliente, pocas veces evalúan los resultados de la satisfacción, pocas veces aplican programas de fidelización y siempre aplican alguna estrategia de atención al cliente.