Caracterización de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del rubro hoteles: caso hotel “Las Flores”, San Vicente - Cañete, 2019

Abstract

En la presente investigación se tuvo como objetivo general: determinar las principales características de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del rubro hoteles: caso hotel “Las Flores”, San Vicente-Cañete, 2019. Como enunciado ¿Cómo es la caracterización de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del rubro hoteles: caso Hotel “Las Flores”- San Vicente, Cañete, 2019? Se aplicó una metodología de la investigación tipo cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental-transversal, con cuestionario de 14 preguntas. Como resultados: respecto a la atención al cliente se obtuvo el 100% en la dimensión de comunicación y cortesía. Respecto a la gestión de calidad, 72% de encuestados están de acuerdo con la imagen y prestigio del hotel “Las Flores”, el 50% en el buen funcionamiento en tiempo determinado y rendimiento laboral. Se concluyó: en la dimensión de capacidad de respuesta, el hotel cumple con las expectativas de clientes; esto quiere decir, que la empresa atiende con rapidez, eficacia al momento en el que se brinda el servicio solicitado por el cliente; la disposición de ayuda por parte de los colaboradores hacia los cliente. Respecto a la dimensión de desempeño, solo se cumpliendo menos del cincuenta por ciento en el rendimiento laboral, la manera en la que actúa al momento de ejecutar sus funciones no es muy eficiente. En los aspectos adicionales menos de la mitad de encuestados están de acuerdo con las funciones adicionales que ofrece la empresa.