Gestión de calidad con el uso de estrategias de fidelización del cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro ventas al por menor de alimentos, bebidas y tabaco (abarrotes) en el distrito de Huaraz, 2018

Abstract

El Perú cuenta con más de 1.7 millones de micro y pequeñas empresas de las cuales más del 50% están en el riesgo de fracasar debido a la ausencia de clientes y la falta de adaptación con el entorno, porque no sólo se basa en ofrecer los productos simplemente, sino es que el cliente se sienta satisfecho y que retorne otra vez a la empresa. Este trabajo de investigación tuvo como objetivo describir las principales características de la gestión de calidad con el uso de estrategias de fidelización del cliente en las micro y pequeñas empresas del rubro abarrotes, se utilizó una metodología de diseño no experimental – transversal, nivel descriptivo y de tipo cuantitativo, con una población de 289 representantes de las micro y pequeñas empresas del rubro abarrotes, lo cual se obtuvo como muestra 165 MYPES, la técnica utilizada fue la encuesta con su instrumento el cuestionario de 24 preguntas. Los resultados hallados son que el 41,2% de los representantes del rubro abarrotes incrementan su frecuencia de compra de sus clientes al aplicar la estrategia de dar al crédito sus productos ya que esperan el regreso de sus clientes porque si venden al contado no hay posibilidad que el cliente regrese otra vez, el 47,9% de los representantes al recomendar sus productos les trasmiten confianza a sus clientes. Concluyendo que los representantes de las MYPES del rubro abarrotes satisfacen las necesidades de sus clientes ofreciéndoles los productos de calidad, teniendo un crecimiento económico para seguir manteniéndose en el mercado.