Gestión de calidad en atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta minorista de lencería en el distrito de Chimbote, 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: Determinar las principales características de gestión de calidad en atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector comercio – rubro venta minorista de lencería en el distrito de Chimbote, 2018. La investigación fue de diseño no experimental – transversal, para el recojo de información se utilizó una población muestral de 20 micro y pequeñas empresas, a quienes se les aplico un cuestionario de 23 preguntas, a través de la técnica de la encuesta, obteniendo los siguientes resultados: El 60% tiene cierto conocimiento del término gestión de calidad, el 70 % manifestó que su personal no implementa gestión de calidad porque desconocen el puesto, el 65% tiene cierto conocimiento del término de atención al cliente, el 55 % a veces aplica la gestión de calidad en el servicio que brinda, un 55% no utiliza ninguna herramienta para un servicio de calidad, 70 % considera que la atención que brinda a los clientes es regular debido a una mala organización de los trabajadores. La investigación concluye que la mayoría de los representantes están dirigiendo sus empresas de forma empírica, debido a que desconocen temas empresariales fundamentales como la gestión de calidad en atención al cliente, además no cuentan con personal capacitado en atención al público lo que genera que sus trabajadores no sepan como tratar y comunicarse con sus clientes por ende no fidelizan a sus clientes y tienen negocios poco rentables.