Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la agencia Mi Banco – Oficina 01 Huaraz año 2022

Abstract

El presente trabajo de investigación corresponde a la línea de investigación “Gestión de la calidad en los procesos administrativos de las micro y pequeñas empresas (MYPES)”, tuvo como objetivo general: Determinar cómo se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la Agencia Mibanco – Oficina 01 Huaraz año 2022, con la finalidad de conocer las expectativas y percepciones que tienen los clientes sobre los servicios que brinda la institución financiera; tomando como referencia las dimensiones del modelo SERVQUAL que nos permitió medir la satisfacción de los clientes. Esto debido a que en la actualidad uno de los factores más importantes que permiten el crecimiento y rentabilidad de las empresas es la calidad de servicio frente a un mercado financiero tan competitivo y que va en constante crecimiento; la metodología de la investigación se enmarca en un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo y nivel correlacional; el diseño de investigación fue No experimental – Trasversal - Correlacional; la población muestral estuvo constituida por 150 clientes sin distinción, obteniendo como resultados que existe una relación positiva y significativa entre la variable calidad de servicio y la satisfacción del cliente con el coeficiente de relación de Rho de Spearman = 0.508 y con un valor de P=0.000.; estos resultados concuerdan con la hipótesis general planteada; el alcance directo de la investigación se encuentra relacionado con los clientes y personal de todo nivel de la agencia Mibanco – Oficina 01 Huaraz; concluyendo de acuerdo a los resultados obtenidos, que existe una relación directa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la agencia Mibanco – Oficina 01 Huaraz año 2022.