Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las Mypes del sector servicios, agencias de viaje, distrito de Calleria, Año 2017

Abstract

El presente informe final de investigación tuvo como objetivo determinar la gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector servicios, agencias de viaje, distrito de Callería, año 2017. La metodología de investigación se caracteriza por ser de tipo cuantitativo, nivel descriptivo, de diseño no experimental y descriptiva. En la realización de la investigación se utilizó una encuesta compuesta por 18 preguntas, que sirvieron para conocer el nivel de gestión y aplicación de atención al cliente. Entre los principales resultados se menciona que las mypes del sector en estudio, son dirigidas en su mayoría por el sexo femenino, que se encuentra con nivel de instrucción técnica. Estos negocios (agencias de viaje) tiene presencia en el mercado de 3 a 6 años, pero un 57,1% no tiene definido un plan de gestión, algunos estandarizan los procesos clave de la empresa. Asimismo, el 78,6% no aplica técnicas para dar solución a los problemas, sin embargo, capacita al personal para brindar un buen servicio a sus clientes. Por otro lado, las mypes del sector no realiza protocolos de atención, tampoco existe procedimientos para atender las sugerencias y reclamos, el 78,6% evalúa a su personal la actitud del servicio. Finalmente, en su mayoría (42,9%) no evalúa el nivel de satisfacción del cliente, porque no se preocupa en el bienestar de ellos.