Caracterización de los factores relevantes del marketing relacional para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas, sector comercio, rubro venta de gas por menor a domicilio por delivery en la ciudad de Huaraz, 2020

Abstract

En esta investigación se planteó como objetivo describir los factores relevantes del marketing relacional en la mejora de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas (MYPES), rubro venta de gas por menor a domicilio por delivery en la ciudad de Huaraz 2020, la investigación fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental - transversal. La población fue de 13 representantes de las MYPES de venta de gas, se realizó una muestra censal; se utilizó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento para la obtención de datos. Los resultados de la investigación muestran, según las características de los representantes de las MYPES, que el 46,15% cuenta con grado de instrucción superior no universitario, en cuanto a las MYPES el 69,23% disminuyeron sus ventas respecto al año anterior, en relación a la gestión de calidad el 53.85% manifestaron que reconocen los problemas en el proceso de sus empresas y respecto a la variable marketing relacional, el 69,23% manifestaron que capacitan a sus vendedores con la finalidad de mantener buenas relaciones con los clientes. Concluyendo que la mayoría de los representantes de las MYPES de venta de gas, dirigen sus empresas en base a sus experiencias en el rubro, no implementan estrategias para contrarrestar amenazas que afectan la rentabilidad de la empresa, reconocen los problemas en los procesos para tomar decisiones oportunamente y capacitan constantemente a los colaboradores para desarrollar sus habilidades en atención y buen trato al cliente.