Gestión de calidad y satisfacción de los clientes en las MYPES del rubro hotelero, Paita-2021

Abstract

En esta investigación se planteó como objetivo identificar las características que presentan la gestión de calidad y la satisfacción de los clientes en las Mypes del rubro hotelero, Paita -2021. Metodológicamente se trató de un estudio de tipo cuantitativo con corte descriptivo y evidentemente con un diseño no experimental. Se empleó como técnica de recolección de datos a la encuesta y como instrumento al cuestionario. Realizado el trabajo de campo, se procesó y calculo la data en el Software estadístico SPSS-Versión 21 arrojando los siguientes resultados: para la variable “Gestión de la calidad”, existe un nivel medio de elementos tangibles (70,5%), un nivel medio de fiabilidad (76,1%), un nivel bajo de capacidad de respuesta (47%), un nivel medio de seguridad (75,4%), un nivel medio de empatía (46,3%) y finalmente un nivel medio de calidad del servicio (78,4%) y con respecto a la segunda variable “satisfacción de los clientes” se determinó que el 92,5% presenta un nivel medio de satisfacción. Finalmente se identificó que las 5 dimensiones de la gestión de la calidad presentan inconvenientes, sucediendo lo mismo con la satisfacción de los clientes cuyos hallazgos arrojaron valores medios.