Caracterización de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercial, Caso: Restaurant El Pacifico- Imperial, Cañete, 2019

Abstract

El objetivo de la presente investigación es determinar la caracterización de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercial, caso: restaurant El Pacifico, en el distrito de Imperial, provincia de Cañete, año 2019. La realización de la tesis se justifica en el interés de conocer el comportamiento de las variables e identificar oportunidades de mejora. Se formuló el siguiente enunciado ¿Cuáles son las características de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas sector comercial, rubro restaurant caso Restaurant El Pacifico, distrito de Imperial, provincia de Cañete, 2019? La metodología que se empleó fue del tipo cuantitativo, diseño descriptivo, no experimental, transversal y de caso. Bajo la técnica de encuesta y un cuestionario de 22 preguntas se entrevistó a los colaboradores identificando que son jóvenes-adultos. Respecto a la variable gestión de calidad, la práctica del enfoque de calidad (54,5%) es todavía incipiente; se desconoce la misión, visión y no se dispone de información técnica para la toma de decisiones. Respecto a la variable atención al cliente, posee una infraestructura moderna y se brinda capacitación al personal. Se concluye que existe un enfoque que busca satisfacer las necesidades del cliente, sin embargo, el limitado conocimiento de estrategias de gestión y atención al cliente se evidencia en la falta de protocolos para recibir retroalimentación del cliente y conocer su nivel de satisfacción y sus expectativas.