Caracterización de la calidad del servicio como factor relevante de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de ropa por catalogo: caso empresa Polo Opuesto S.A, distrito de Satipo, 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: Determinar las principales características de los clientes en la pequeña empresa “Polo Opuesto S.A.” del distrito de Satipo, 2019. La investigación fue de diseño no experimental- transversal- descriptivo. Para el recojo de información se utilizó una muestra de 5 trabajadores de la empresa Polo Opuesto S.A. a quienes se les aplico un cuestionario estructurado con 20 preguntas a través de la técnica de la encuesta, obteniendo los siguientes resultados: el 60% de los trabajadores son del género femenino, el 80% tiene instrucción superior, el 60% desconoce el organigrama y el manual de organización y funciones, el 60% considera que no se tiene estandarizado los procesos clave de la empresa y desconoce el plan de gestión y técnicas para solucionar problemas, el 80% considera no se tiene adecuada infraestructura ni protocolos para dar adecuada atención, el 60% considera que no se evalúa la actitud de los trabajadores ni la satisfacción del cliente, el 80% considera no recibe capacitación para dar un mejor servicio. Se concluye que la mayoría de trabajadores pertenecen al género femenino, tienen educación superior, perciben que no se viene dando una adecuada gestión de calidad en la empresa debido al desconocimiento de los instrumentos de gestión; asimismo, en calidad de servicio esta no es adecuada, debido que se desconoce las técnicas para dar una adecuada atención, no se evalúa la satisfacción de los clientes y no se da capacitación para dar una mejor atención.