Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Mype “Señor Cautivo” del rubro venta de abarrotes en el distrito de La Cruz - Tumbes, 2021

Abstract

En la presente investigación denominada calidad de servicio y satisfacción del cliente en la

MyPe “Señor Cautivo” del rubro venta de abarrotes en el distrito de La Cruz - Tumbes,

2021. Tuvo por objetivo general Determinar las características de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la MyPe “Señor Cautivo” del rubro venta de abarrotes en el distrito de La Cruz - Tumbes, 2021; con un enunciado del problema ¿Cuáles son las características de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la MyPe “Señor Cautivo” del rubro venta de abarrotes en el distrito de La Cruz - Tumbes, 2021?; empleando una metodología de tipo descriptivo, nivel cuantitativo y de diseño no experimental, a una población y muestra de 68 clientes; utilizando la encuesta como instrumento de recolección de datos se concluyó que el 57.35% de los entrevistados consideran que la empresa si se preocupa por ofrecer un servicio de calidad y 47.00% señalan que la tienda se preocupa por ofrecer satisfacción a sus clientes, el 68.78%, de los entrevistados revelaron que las características sobre calidad de servicio que brindan un elevado valor de importancia son los componentes de confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, el 45.59% de entrevistados mostraron que la empresa sí valora la credibilidad, accesibilidad y comunicación, así mismo se aprecia que los empleados están constantemente en capacitaciones para ofrecer una buena atención, que los dueños y trabajadores de los establecimientos de abarrotes están predispuestos para ofrecer soluciones a cualquier problema que se les presente y siempre brindan una información veraz y confiable mostrando credibilidad.