Calidad de servicio en las micro y pequeñas empresas del rubro de estaciones de servicio de venta de combustible: caso Grifo San Miguelito S.R.L. del distrito de Ayacucho, 2020

Abstract

La siguiente investigación pertenece al tema de Calidad de servicio, por lo que está fundamentada en una investigación a la realidad empresarial en las micro y pequeñas empresas del rubro de estaciones de servicio de venta de combustible, por lo que desempeñan un rol importante en la economía del distrito de Ayacucho y de nuestro país. Esta línea de investigación denominado “calidad de servicio en las micro y pequeñas empresas del rubro de estaciones de servicio de venta de combustible: Caso Grifo San Miguelito S.R.L. del distrito de Ayacucho, 2020”, cuyo problema general de estudio de investigación a tratar ¿Cuáles son las características de la Calidad de Servicio en las Micro y Pequeñas empresas del rubro de estaciones de servicio de venta de combustible : Caso Grifo San Miguelito S.R.L. del distrito de Ayacucho,2020?. Cuyo tipo de metodología utilizada es aplicada con enfoque cuantitativo, asi mismo el nivel de investigación es descriptivo con un diseño no experimental –transversal y con una muestra de una población de 384 clientes de la empresa Grifo San Miguelito S.R.L, y una recolección de información que se realizó mediante una encuesta por lo que consta de 17 preguntas al tema de investigación “CALIDAD DE SERVICIO”, con la finalidad de medir la satisfacción de los clientes por el servicio que se brinda en esta MYPE, de igual modo dicha población se midió a través de esta variable que es divida dos grupos que son las dimensiones tangibles ( Elementos Tangibles) y intangibles que están netamente relacionadas con el servicio por lo que tenemos ( la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía). Y logrando obtener los siguientes resultados: Seguridad (profesionalismo) Respecto al profesionalismo del total de encuestados del 100% de 384, el 10.94% indican que están totalmente en desacuerdo que los personales de este establecimiento están profesionalmente preparados, capacitados y educados para ofrecerle un servicio de calidad ajustada a sus necesidades, el 38.02% en desacuerdo, así mismo el 34.90% estar de acuerdo y el 16.15% totalmente de acuerdo. Por lo que se llegó a concluir de que los trabajadores de esta empresa no están preparados, capacitados y educados para brindar un buen servicio de calidad. Así mismo el instrumento utilizado para la recolección de los datos sobre Calidad de Servicio fue el de MODELO SERVQUAL (Service Quality), diseñado por Berry, Parasuraman y Zeithaml, en 1993.