Gestión de la calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes, rubro comercialización de calzados, Distrito de Callería, Año 2017.

Abstract

La presente investigación titulada “Gestión de la calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las Mypes, rubro comercialización de calzados, distrito de Callería, año 2017”, tuvo como objetivo general determinar si las Mypes gestionan la calidad bajo el enfoque de atención al cliente. La investigación es de tipo cuantitativo, de nivel descriptivo no experimental, la población esta conforma por 55 Mypes del distrito de callería año 2017, en este caso se trabajó por conveniencia de la investigación con una muestra de 20 Mypes, a quienes se les aplico una encuesta (técnica) y un cuestionario (instrumento), estructurado con 27 preguntas en función a los objetivos específicos planteados y de la definición operacional de las variables. En la investigación, se utilizó el análisis descriptivo. Asimismo, para el procesamiento y tabulación de los datos se empleó como soporte el programa Microsoft Word y para la elaboración de las diapositivas el programa PowerPoint. Los resultados obtenidos fueron los siguientes: Respecto a la gestión de la calidad: El 80% de las Mypes no han implementado ningún programa de calidad, el 95% de las Mypes no cuentan con un manual de calidad en la atención al cliente y la mayoría de las Mypes no aplican procedimientos de calidad a la hora de atender a sus clientes. Respecto a la atención al cliente: El 85% de las Mypes no gestionan la calidad bajo el enfoque de atención al cliente, el 90% de las Mypes no cuentan con algún software para gestionar la atención al cliente y el 50% cree que la dificultad para la implementar un programa de gestión de la calidad bajo el enfoque de atención al cliente es el factor económico. Respecto a la gestión del recurso humano: El 80% de las Mypes no cuenta con políticas de desarrollo del recurso humano, solo un 5% de las Mypes capacita a sus trabajadores en atención al cliente.