Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente del instituto de educación superior privado Fibonacci, Huánuco, 2024

Abstract

La investigación tuvo como objetivo establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente del Instituto de Educación Superior Privado Fibonacci, Huánuco, 2024. El estudio fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo y de propuesta, con un diseño no experimental y transversal. Se utilizó una población de 1,200 clientes y una muestra de 68 a quienes se aplicó el cuestionario de 18 preguntas a través de la técnica de la encuesta obteniendo los siguientes resultados: Con respecto a la variable calidad de servicio: el 66% de los clientes señalaron que el Instituto siempre cumple con las fechas de inicio y fin de los cursos. El 32% indicó que casi nunca puede contactar fácilmente al personal para resolver dudas. El 54% afirmó que casi siempre recibe respuestas rápidas sobre los cursos y servicios. En cuanto a la variable satisfacción del cliente: el 56% considera que los beneficios justifican el costo de los cursos. El 59% tiene la intención de seguir utilizando los servicios del Instituto en el futuro. El 63% confía en la efectividad de los programas académicos para su preparación profesional. Se concluye que, hay deficiencias significativas en la comprensión de las necesidades del cliente, accesibilidad del personal, y eficiencia en la resolución de problemas en el instituto. Estos problemas se extienden a la disponibilidad para ayudar y asistir, y a la asistencia en problemas académicos o administrativos, lo que puede impactar negativamente la competitividad y la satisfacción del cliente.