Propuesta de mejora del servicio al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas en el sector servicio, rubro transporte interprovincial, estudio de caso empresa de transporte Ettusa del distrito de Imperial – Cañete 2020.

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general: Elaborar la propuesta de mejora del servicio al cliente para la gestión de la calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro transporte interprovincial, estudio de caso empresa de transporte Ettusa del distrito de Imperial – Cañete, 2020. El alcance de estudio fue a nivel del distrito Imperial. La metodología aplicada en la investigación fue de enfoque cuantitativo, nivel de investigación descriptivo, se utilizó un diseño transversal - no experimental, para la recolección de los datos se aplicó la técnica de la encuesta, como instrumento el cuestionario, la muestra 1 fue conformada por 357 clientes y la muestra 2 estuvo conformada con 4 trabajadores del área administrativa de la empresa. Los resultados de la investigación evidencio que un 76% indicaron que la atención del personal siempre es rápida, otro 84% indicaron que solo algunas veces la empresa soluciona los problemas con rapidez, por otro lado, un 73% indicaron que algunas veces se sienten seguros en los buses, el 100% de los trabajadores indicaron que los procesos de actividades de la empresa siempre son claros, otro 100% de los trabajadores indicaron que la empresa siempre hace seguimientos a los procesos operativos. En conclusión, se elaboró la propuesta de mejora basada en mejorar el servicio al cliente, la cual consiste en establecer un plan de mantenimiento a los vehículos, como también realizar capacitaciones al personal y realizar encuestas a los clientes con el fin de conocer sus expectativas del servicio.