Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la microempresa Hotel Los Ficus, distrito de Kimbiri, Cusco, 2024

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general, establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la microempresa Hotel los Ficus, distrito de Kimbiri, Cusco, 2024, el tipo de investigación fue cuantitativo, de nivel descriptivo de propuesta, diseño No experimental de corte transversal, se tomó una población muestral de 45 clientes fidelizados, para recopilar la información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 20 preguntas en escala de Likert, los resultados fueron: Con respecto a la Calidad de servicio, el 66.67% de los clientes indicaron que algunas veces el personal de Hotel los Ficus demuestra conocimiento suficiente, el 46.67% señalaron que algunas veces los empleados de la microempresa se presentan bien preparados, el 57.78% mencionaron que nunca la organización brinda constantemente una atención personalizada. Seguidamente en relación con la satisfacción al cliente, el 55.56% indicaron que algunas veces los resultados obtenidos del servicio cumplen con sus expectativas, el 31.11% señalaron que algunas veces el servicio cumple con las promesas explícitas que le fueron ofrecidas, el 64.44% manifestaron que nunca han experimentado algún grado de insatisfacción con los servicios recibidos. Se concluye que, la falta de capacitación del personal y la falta de atención personalizada afectan la calidad de servicio en Hotel los Ficus. Además, la satisfacción del cliente no se cumple de forma consistente, ya que el servicio no siempre cumple expectativas ni promesas, etas deficiencias pueden impactar negativamente la experiencia.