Propuesta de mejora de la gestión de calidad para la satisfacción del cliente en la microempresa Centro Médico Especializado Villa, distrito de Huaraz, 2024

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la gestión de calidad para la satisfacción del cliente del Centro Médico Especializado Villa, Huaraz, 2024; el tipo de investigación fue cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta, diseño no experimental, de corte transversal. Se utilizó una población muestral de 14 colaboradores para la variable gestión de calidad y 14 clientes fidelizados para la variable satisfacción del cliente; a quienes se les aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento cuestionario en la escala de Likert con 28 preguntas. Los resultados respecto a la gestión de calidad fueron: El 57.14% de los trabajadores mencionó que a veces el Centro Médico busca generar una experiencia satisfactoria en el cliente. El 85.71% de colaboradores indicó que a veces participan ofreciendo ideas para una correcta prestación de servicios. El 71.43% indicó que a veces el Centro Médico planifica sus metas para mejorar el servicio al cliente. Seguidamente, en relación a la satisfacción del cliente: El 71.43% de clientes señaló que a veces el personal está dispuesto a solucionar sus problemas suscitados. El 57.14% de clientes se siente satisfecho con la información brindada. Finalmente, el 71.43% indicó que retornaría al Centro Médico para ser atendido. Se concluye que, existe la falta de políticas para fomentar la calidad de servicio hacia los clientes, también se requiere un área de atención para sugerencias y reclamos. Estas desviaciones impactan de manera negativa en la satisfacción del cliente.