Propuesta de mejora de la calidad del servicio para la satisfacción del cliente en la pequeña empresa heladería G & G GROUPS S.A.C., provincia de Sullana, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general establecer una propuesta de mejora de la calidad del servicio para la satisfacción del cliente en la pequeña empresa heladería G & G Groups S.A.C., provincia de Sullana, 2025. La investigación fue de tipo aplicada con un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo de propuesta, y diseño no experimental transversal. La muestra estuvo conformada por 30 clientes frecuentes, para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, con un instrumento de un cuestionario de 20 ítem en escala Likert. Los resultados obtenidos mostraron que, respecto a la variable calidad del servicio, el 26.67% indicaron que a veces la heladería demuestra capacidad para manejar situaciones imprevistas de forma profesional, el 43.33% manifestó que a veces consideran que la respuesta es adecuada y hace sentir que el servicio es prioritario. En lo que respecta a la variable satisfacción del cliente, el 33.33% indicaron que a veces consideran que el servicio recibido es adecuado y satisfactorio en relación con el tiempo y dinero invertido, el 50.00% indicó que a veces creen que el costo de los productos está justificado, el 46.67% mencionó que a veces sienten confianza en la calidad del servicio brindado. Se concluyó que la heladería presenta algunas deficiencias en áreas clave como la fiabilidad, la capacidad de respuesta y las expectativas de los clientes.