Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la pequeña empresa Pollería El Chaco, distrito de Santa, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la pequeña empresa Pollería El Chaco, distrito de Santa, 2025. La investigación fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativa, nivel descriptivo de propuesta y deseño no experimental, transversal. La población muestral fueron 25 clientes frecuentes. Para el recojo de información se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento cuestionario conformado por 20 ítems en escala Likert. Los principales resultados fueron: Sobre la variable calidad de servicio, el 56% de los clientes a veces se comunican de manera asertiva, el 40% a veces está orientado a la resolución de problemas, el 36% de los clientes sienten que a veces se les brinda una atención personalizada. Sobre la variable fidelización de clientes, el 36% a veces brinda atención personalizada, el 40% a veces percibe un trato con amabilidad y cortesía, el 40% a veces considera que tuvo una buena experiencia en la empresa. Se concluye que, la pollería mostro dificultades en la calidad de servicio y fidelización de clientes, lo que dificulta el desempeño de los empleados y aumenta la rotación de clientes entre las empresas que brindan un producto y servicio similar, por ello se estableció un plan y una propuesta de mejora para solucionar los problemas encontrados.