Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la microempresa Botica Los Chankas, distrito de San Juan Bautista, Ayacucho, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la microempresa Botica Los Chankas, distrito de San Juan Bautista, Ayacucho, 2025. La metodología fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta y diseño no experimental, transversal. La población estuvo conformada por 380 clientes y la muestra fue 191 cliente de la Botica Los Chankas. Para el recojo de información se utilizó la técnica de la encuesta y el cuestionario conformado por 20 preguntas en escala de Likert. Los principales resultados fueron: Sobre la variable calidad de servicio, el 59.69% casi nunca consideran la apariencia del personal; el 48.69% casi nunca se sienten satisfecho con la entrega de sus pedidos; 30.37% casi nunca sienten seguridad y confianza del profesionalismo. Respecto a la variable satisfacción del cliente, el 51.83% casi nunca consideran que los productos que ofrece la botica cumplen con los requisitos de normas y reglamentos; el 40.31% casi nunca consideran regular su satisfacción por los servicios; el 55.50% casi nunca han experimentado alguna vez una alta satisfacción con el servicio ofrecido. Se concluye que, en la botica Los Chankas, se encontraron problemas en cuanto a los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, atención personalizada, rendimiento percibido, expectativas y el nivel de satisfacción, por ello se estableció una propuesta de mejora que espera disminuir los problemas encontrados.