Propuesta de mejora de la calidad de atención y el nivel de satisfacción estudiantil en la dirección de servicios académicos de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, 2024

Abstract

El estudio tuvo como objetivo desarrollar una propuesta para mejorar la calidad de atención y el nivel de satisfacción estudiantil en la dirección de servicios académicos de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, 2024. El tipo de investigación fue una investigación cuantitativa, descriptiva, de diseño no experimental y corte transversal. Se encuestó a 50 usuarios con dos instrumentos: un cuestionario de 25 preguntas para la calidad de atención y otro de 20 preguntas para la satisfacción estudiantil, ambos basados en la escala de Likert. Los hallazgos mostraron que, en calidad de atención, el 46% está de acuerdo con los aspectos tangibles, el 36% con la fiabilidad, el 40% con la capacidad de respuesta, el 50% con la seguridad y el 48% con la empatía; en cuanto a satisfacción, el 42% está ni satisfecho ni insatisfecho con la calidad funcional, el 52% con la calidad técnica, el 40% con la confianza, el 40% con el valor percibido y el 40% está bien satisfecho con la expectativa. La conclusión indica que, aunque hay satisfacción general con elementos tangibles como apariencia y limpieza, se necesita mejorar para garantizar una experiencia completa. La fiabilidad en el servicio es buena, pero debe reforzarse para asegurar precisión y resolución de problemas. La capacidad de respuesta y la empatía del personal son puntos fuertes que resaltan la importancia de relaciones honestas y cuidadosas con los usuarios. Por ello, se busca implementar mejoras en la calidad de atención y la satisfacción estudiantil mediante una propuesta específica.