Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la microempresa Hotel Melthon Urbans, distrito de Andrés Avelino Cáceres Dorregaray, Ayacucho, 2025

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la microempresa Hotel Melthon Urbans, distrito de Andrés Avelino Cáceres Dorregaray, Ayacucho, 2025; el tipo de investigación fue aplicada con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta, diseño no experimental de corte transversal; se consideró una población muestral de 25 clientes frecuentes; para la recolección de información se utilizó la encuesta mediante un cuestionario estructurado de 20 ítems, 10 para la variable calidad de servicio y 10 para satisfacción del cliente, escala ordinal de tipo Likert; los resultados fueron: para la variable calidad de servicio, el 84.00% de los clientes indican que casi siempre la apariencia del personal es higiénica, el 76.00% mencionan que casi siempre la ejecución del servicio se realiza de manera correcta, el 68.00% señalan que casi siempre el tiempo de respuesta durante la atención es lo esperado. Para la variable satisfacción del cliente, el 64.00% indican que casi siempre se percibe seguridad en la calidad de servicio, el 76.00% mencionan que casi siempre el personal demuestra una actitud correcta, el

80.00% señalan que casi siempre en la atención existe una comunicación asertiva. En conclusión, la empresa mantiene niveles aceptables de calidad de servicio y satisfacción del cliente, especialmente en la presentación del personal, la ejecución de las tareas y la comunicación asertiva. También, se identifican aspectos por reforzar como la seguridad y la rapidez de respuesta.