Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la pequeña empresa Fibrastotal S.A.C., distrito de San Juan de Lurigancho, Lima, 2026

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la pequeña empresa Fibrastotal S.A.C., distrito de San Juan de Lurigancho, Lima, 2026. La metodología fue de tipo aplicada con un enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta y diseño no experimental, transversal; con una población de 50 clientes en promedio que asisten durante cada mes; para recopilar información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 21 ítems en escala Likert. Los resultados, para la variable calidad de servicio fueron: El 48.00% indicaron que a veces considera que las instalaciones del negocio son las correctas, el 54.00% mencionaron que a veces considera apropiada la apariencia y vestimenta del personal. Mientras que para la variable satisfacción del cliente: El 48.00% manifiesta que a veces considera idóneo los canales de atención con los que cuenta la empresa (atención cara a cara, teléfono, redes sociales, entre otros). Se concluye que, se detectaron problemas en la calidad de servicio, dado que las instalaciones no son las correctas para gran parte de los clientes y la vestimenta del personal que brinda atención no es la adecuada; en cuanto a la satisfacción del cliente, se presentan dificultades en el manejo idóneo en los canales de atención, por ello se estableció una propuesta de mejora para corregir las deficiencias encontradas.