La capacitación en atención al cliente como factor relevante en la gestión de calidad y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes al por menor en el distrito de Huaraz, 2018.

Abstract

Las micro y pequeñas empresas son consideradas como el motor de la economía del país, sin embargo estas se enfrentan a problemas concentradas en gestión de calidad y atención al cliente, donde sus productos no son de calidad, brindan servicios inadecuadas, cuentan con personal no capacitado, infraestructuras inadecuadas; teniendo como resultando bajos ingresos, insatisfacción en los clientes, falta de apreciación empresarial, entre otros problemas, a raíz de ello el objetivo de la presente investigación fue determinar cuáles son las principales características de la gestión de calidad en la Capacitación en atención al cliente y como se podría mejorar en las micro y pequeñas empresas en el sector comercio rubro venta de abarrotes al por menor en el distrito de Huaraz, 2018. La investigación fue de tipo cuantitativo y nivel descriptivo, de diseño no experimental – trasversal, para el recojo de información se determinó una población de 778 para la muestra se aplicó la formula muestral dando como resultado 308 micro y pequeñas empresas a quienes se les aplicó un cuestionario de 20 preguntas, obteniendo como resultados; que el 95.45% de las empresas son administrados por los dueños; el 88.96% están creadas para generar ganancias; el 81.49% de las empresas están constituidas como persona natural; el 66.80% nunca identifican problemas; el 55.52% de los representantes muy pocas veces realizan programas de capacitación de acuerdo a los objetivos de la empresa. Llegando a la conclusión que en el distrito de Huaraz los representantes no identifican los problemas de gestión de calidad, ni evalúan las necesidades de capacitación en sus colaboradores.