Propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la pequeña empresa Estación de Servicios Don Rómulo S.A., distrito de la Matanza, Piura, 2026

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general: Establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la fidelización del cliente en la pequeña empresa Estación de Servicios Don Rómulo S.A., distrito de La Matanza, Piura, 2026; la investigación fue de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, nivel descriptivo de propuesta, diseño no experimental de corte transversal, se tomó una población muestral de 56 clientes frecuentes; para recopilar la información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 25 ítems en escala de Likert, los resultados fueron: Respecto a la calidad de servicio se encontró que, el 25.00% de los clientes frecuentes destacaron que casi siempre el estado de los equipos (surtidores de combustible, sistemas de cobro, equipos de medición y señalización) se encuentra en buenas condiciones, el 30.36% sostuvieron que casi siempre la estación de servicios brinda una solución efectiva cuando se presenta algún inconveniente o reclamo. Respecto a la fidelización de clientes, el 32.14% reconocieron que casi nunca han participado en algún programa de fidelización, como promociones, descuentos, tarjetas de puntos o beneficios especiales. Se concluye que la estación de servicios presenta aspectos por mejorar en la calidad de servicio, observados en el estado de los equipos utilizados durante la atención y en la efectividad para resolver inconvenientes o reclamos de los clientes. Asimismo, se identificaron debilidades en la fidelización del cliente, evidenciadas en la escasa participación de los usuarios en programas de fidelización.