Gestión de calidad en atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta minorista de artículos de ferretería en el mercado El Ferrocarril, del distrito de Chimbote, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo general: Determinar las características de la gestión de calidad en atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta minorista de artículos de ferretería en el mercado el ferrocarril del distrito de Chimbote, 2018. La investigación fue diseño no experimental – transversal-descriptiva. Para la recolección de información se utilizó una muestra de 93 micro y pequeñas empresas de una población de 167, a las cuales se les aplico un cuestionario de 23 preguntas a través de la técnica de la encuesta, obteniendo los siguientes resultados: El 38.71% tienen la edad de 31 a 50 años. El 61.29 % son dirigidos por el género masculino. El 51.61% llevan de 7 años a más perteneciendo en el rubro. El 62.37% indican que conocen la técnica de atención al cliente, el 35.41% tienen otras dificultades al implementar gestión de calidad en sus negocios. El 69.9% mide el rendimiento del personal a través de la observación. Se concluye que: La mayoría de los representantes son de 31 a 50 años de edad y del género masculino. Las micro y pequeñas empresas, en su mayoría llevan de 7 años a más perteneciendo en el rubro, conocen la técnica de atención al cliente, tienen otras dificultades al implementar gestión de calidad en sus negocios y mide el rendimiento del personal a través de la observación. Palabras clave: Atención al cliente, gestión de calidad, microempresas.